단골 고객 관리 노트 만드는 법: 개인정보를 과도하게 수집하지 않는 방법

단골 고객 관리 노트를 효율적으로 만드는 방법

작은 가게를 운영한다면 단골손님의 존재가 생각보다 크게 느껴질 것 같습니다.

처음 방문한 손님이 다시 찾아오고, 어느 순간부터는 주문하기도 전에 어떤 메뉴를 좋아하는지 떠오르는 순간이 생길 수 있습니다.

저라도 그런 손님이 생기면 꽤 반가울 것 같습니다.

“지난번에도 이 메뉴 드셨던 분 같은데?”

이런 기억이 자연스럽게 쌓이면 단골과의 관계도 조금씩 달라집니다.

그런데 손님이 많아지기 시작하면 모든 것을 머릿속으로 기억하기는 어렵습니다.

그래서 고객 관리 노트를 만들어볼까 생각하게 됩니다.

문제는 그다음입니다.

이름, 전화번호, 생일, 방문 날짜까지 하나씩 적기 시작하면 어느 순간 고객 관리 노트가 아니라 작은 개인정보 명부가 되어버릴 수 있습니다.

저는 이 부분에서 한 가지 기준이 필요하다고 생각합니다.

단골 관리는 정보를 많이 모으는 것이 아니라 실제 서비스에 필요한 정보를 최소한으로 기억하는 것.

그 정도에서 시작하는 편이 훨씬 부담이 적습니다.

단골을 관리한다고 꼭 전화번호부터 받아야 할까?

예전에는 고객관리라고 하면 가장 먼저 이름과 연락처를 떠올렸습니다.

회원가입을 받고 생년월일까지 저장한 다음 문자메시지를 보내는 방식입니다.

물론 업종에 따라 이런 시스템이 필요한 경우도 있습니다.

예약을 받아야 하거나 고객에게 주문 진행 상황을 알려줘야 하는 사업이라면 연락처가 필요한 경우도 있습니다.

하지만 동네 카페나 작은 음식점에서 단순히 단골을 기억하기 위한 목적이라면 꼭 연락처까지 필요할까 하는 생각이 듭니다.

예를 들어 한 손님이 매번 아이스 아메리카노에 샷을 하나 추가해서 주문한다고 해보겠습니다.

그 손님에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 꼭 전화번호나 주소까지 알아야 하는 것은 아닙니다.

오히려 다음 방문 때,

“지난번처럼 샷 하나 추가해드릴까요?”

라고 한마디 하는 것이 훨씬 직접적인 단골 관리가 될 수 있습니다.

정보를 많이 모으면 관리도 어려워진다

고객 정보를 많이 가지고 있으면 마케팅에 유리할 것처럼 보입니다.

그런데 조금 다르게 생각해보면 정보가 늘어날수록 신경 써야 하는 것도 함께 늘어납니다.

어디에 보관할 것인지 정해야 하고, 누가 볼 수 있는지도 관리해야 합니다.

필요가 없어졌을 때는 삭제도 해야 합니다.

무엇보다 개인정보를 수집하거나 이용하려면 그에 맞는 적법한 근거와 관리가 필요합니다. 개인정보보호위원회도 실제 서비스에서 개인정보 처리방침과 개인정보 처리 행위가 일치하는지를 계속 점검하고 있습니다. (www.pipc.go.kr)

그래서 저는 작은 매장일수록 처음부터 복잡한 고객 데이터베이스를 만들기보다 정말 필요한 정보가 무엇인지부터 따져보는 편이 낫다고 생각합니다.

취향 정보라고 해서 무조건 개인정보가 아닌 것은 아니다

이 부분은 특히 조심해야 합니다.

“전화번호가 아니라 좋아하는 메뉴만 적는 거니까 개인정보가 아니겠지.”

이렇게 생각하기 쉽습니다.

하지만 그 기록이 특정 고객과 연결되어 누구에 대한 정보인지 알아볼 수 있다면 개인정보 문제가 생길 수 있습니다.

예를 들어 단순히,

• 얼음 적게 주문하는 손님이 많음
• 오후 시간대에는 디카페인 주문이 많음

처럼 고객 전체의 경향을 기록하는 것과,

• 매주 화요일 오후 3시에 오는 빨간 모자 고객
• 항상 창가 자리에 앉고 바닐라라떼를 주문하는 특정 손님

처럼 특정 개인을 알아볼 수 있게 기록하는 것은 성격이 다릅니다.

그래서 저는 고객 관리 노트를 만들 때도 이 기록만 봤을 때 특정 사람을 쉽게 알아볼 수 있는가를 한번 생각해보는 것이 좋다고 봅니다.

단골 관리의 목적부터 정해야 한다

고객 노트를 만들기 전에 가장 먼저 해야 할 것은 어떤 정보를 적을지가 아니라 왜 만드는지를 정하는 일이라고 생각합니다.

예를 들어 목적이 다음 방문 때 주문을 조금 더 편하게 도와주는 것이라면 선호 메뉴 정도면 충분할 수 있습니다.

예약 관리가 목적이라면 연락처와 예약 관련 정보가 필요할 수 있습니다.

멤버십 적립을 운영한다면 그 시스템에서 요구되는 정보가 따로 있을 수 있습니다.

목적이 분명해지면 불필요한 정보도 자연스럽게 줄어듭니다.

저라면 이런 질문부터 해볼 것 같습니다.

“이 정보를 적어놓으면 다음 방문 때 실제로 무엇을 더 잘해줄 수 있지?”

대답하기 어려운 정보라면 굳이 모으지 않아도 될 가능성이 높습니다.

고객 노트에는 서비스에 바로 도움이 되는 내용부터

실제로 단골 관리 노트를 만든다면 저는 아주 간단하게 시작할 것 같습니다.

예를 들어 고객이 직접 이야기했거나 주문 과정에서 자연스럽게 알 수 있었던 내용을 중심으로 적는 방식입니다.

• 자주 주문하는 메뉴
• 얼음이나 당도 같은 주문 옵션
• 자주 이용하는 좌석 유형
• 포장 여부
• 알레르기 등 고객이 서비스 제공을 위해 직접 알려준 요청사항
• 반복되는 주문 특징

이 정도만 해도 매장을 운영하는 데 꽤 도움이 될 수 있습니다.

다만 건강정보처럼 민감할 수 있는 내용은 특히 조심해서 다뤄야 하고, 서비스에 꼭 필요하지 않다면 기록하지 않는 편이 안전합니다.

고객이 한번 이야기했다고 해서 무엇이든 영구적으로 저장해도 된다는 의미는 아닙니다.

고객과 나눈 사적인 대화를 전부 적는 것은 피하고 싶다

단골손님과 친해지면 자연스럽게 이런저런 이야기를 듣게 됩니다.

가족 이야기나 직장 이야기, 여행 이야기까지 나올 수 있습니다.

그런데 저는 친밀감을 높인다는 이유로 이런 내용을 하나하나 고객 노트에 적는 것은 조금 부담스럽다고 생각합니다.

예를 들어,

‘딸이 다음 달에 입시 준비 중’

‘최근 병원 치료 중’

‘회사에서 승진 예정’

같은 내용까지 기록되어 있다면 고객 입장에서는 기분이 묘할 수 있습니다.

직원이 그 노트를 우연히 본다면 더 그렇습니다.

그래서 단골 관리에서 기억해야 할 정보와 그냥 대화 속에서 지나가야 할 이야기를 구분하는 것이 중요합니다.

친절하게 기억하는 것과 고객의 사생활을 기록하는 것은 다른 문제라고 생각합니다.

고객을 기억하는 가장 쉬운 방법은 주문 기록을 활용하는 것이다

이미 POS나 멤버십 시스템을 사용하고 있다면 굳이 새로운 노트를 만들지 않아도 될 수 있습니다.

기존 시스템에서 고객이 동의한 범위 안에서 주문 기록이나 적립 내역을 확인할 수 있기 때문입니다.

이런 경우에는 새로운 엑셀 파일에 같은 정보를 복사해두기보다 기존 시스템을 활용하는 편이 관리하기도 쉽습니다.

데이터가 여러 곳에 흩어지기 시작하면 어떤 것이 최신 정보인지 알기 어려워지고 관리해야 할 위치도 늘어나기 때문입니다.

저는 고객관리에서도 도구를 늘리는 것보다 정보가 흩어지지 않게 하는 것이 더 중요하다고 생각합니다.

종이 수첩이 더 안전한 것은 아니다

개인정보가 걱정되면 디지털 파일보다 종이 수첩이 안전해 보일 수도 있습니다.

하지만 꼭 그렇지는 않습니다.

카운터 아래에 수첩을 두었다가 누구나 펼쳐볼 수도 있고 분실할 수도 있습니다.

손님 이름과 전화번호가 적혀 있다면 작은 수첩 하나를 잃어버리는 것만으로도 문제가 될 수 있습니다.

그래서 종이로 관리한다면 최소한 직원이나 고객이 쉽게 볼 수 없는 곳에 보관하는 것이 좋습니다.

사업을 그만두거나 더 이상 필요하지 않은 기록은 계속 쌓아두지 않는 편도 좋습니다.

저라면 수첩을 쓴다고 해서 ‘아날로그니까 안전하다’고 생각하지 않을 것 같습니다.

엑셀이나 스프레드시트를 쓴다면 더 단순하게

엑셀이나 구글 스프레드시트로 관리하면 검색과 정리가 편합니다.

하지만 편한 만큼 조심할 부분도 있습니다.

공유 설정을 잘못해서 링크만 있으면 누구나 볼 수 있는 상태가 되지 않았는지 확인해야 합니다.

직원이 있다면 모든 직원에게 전체 고객 정보를 보여줄 필요가 있는지도 생각해봐야 합니다.

특히 무료 클라우드 서비스를 사용하는 경우에는 고객정보를 저장하기 전에 해당 서비스의 보안 설정과 이용 방식을 확인하는 편이 좋습니다.

저라면 고객 노트를 만든다면 한 파일에 모든 정보를 몰아넣기보다 애초에 기록 항목 자체를 최소화할 것 같습니다.

비밀번호를 걸어두는 것도 도움이 될 수 있지만 정보를 적게 가지고 있는 것 자체가 가장 단순한 위험 감소 방법입니다.

고객 코드를 사용하면 무조건 익명 정보가 될까?

A001, A002처럼 고객 이름 대신 번호를 붙이는 방법도 자주 소개됩니다.

언뜻 보면 이름이 없으니 개인정보가 아닌 것처럼 느껴집니다.

하지만 다른 자료를 통해 A001이 누구인지 다시 알아낼 수 있다면 완전히 익명화된 정보라고 단정하기는 어렵습니다.

예를 들어 별도의 파일에,

A001 = 김OO

처럼 연결표를 가지고 있다면 결국 특정 사람과 연결할 수 있습니다.

그래서 고객 코드를 사용하는 것 자체는 관리 편의를 위해 도움이 될 수 있지만 번호를 붙였다는 이유만으로 개인정보 문제에서 완전히 자유로워지는 것은 아닙니다.

저는 이런 부분을 보면 기술적인 꼼수보다 애초에 필요 없는 정보를 안 모으는 것이 훨씬 간단하다는 생각이 듭니다.

스탬프 카드는 생각보다 괜찮은 단골 관리 도구다

작은 매장에서 가장 부담 없이 사용할 수 있는 방법 중 하나가 종이 스탬프 카드라고 생각합니다.

손님이 직접 카드를 가지고 있다면 가게에서 별도의 개인정보를 저장하지 않아도 방문 횟수에 따른 혜택을 제공할 수 있습니다.

손님 입장에서도 전화번호를 알려줄 필요가 없습니다.

물론 카드 분실 등의 단점은 있습니다.

하지만 단순히 단골 혜택을 제공하려는 목적이라면 오히려 이런 방식이 깔끔할 수 있습니다.

모든 것을 데이터베이스로 만들 필요는 없습니다.

저는 이런 걸 보면 가장 좋은 고객관리 시스템이 반드시 가장 첨단인 것은 아니라는 생각이 듭니다.

이름을 몰라도 단골을 기억할 수 있다

단골 관리라고 하면 고객 이름을 불러주는 서비스를 떠올리기 쉽습니다.

하지만 모든 고객이 자신의 이름을 직원이 알고 있는 것을 편하게 느끼는 것도 아닙니다.

오히려 부담스러워하는 사람도 있을 수 있습니다.

그래서 저는 이름보다 주문 특징을 기억하는 정도가 자연스러운 경우도 많다고 봅니다.

“오늘도 디카페인으로 드릴까요?”

“지난번처럼 포장해드릴까요?”

이 정도의 한마디만 해도 고객 입장에서는 내가 단골이라는 느낌을 받을 수 있습니다.

이름을 부르지 않아도 충분히 친근한 서비스를 만들 수 있는 셈입니다.

기념일 정보는 특히 신중하게 받고 싶다

단골 관리에서 생일이나 기념일을 기록하라는 조언도 많이 봅니다.

생일 쿠폰을 보내면 재방문을 유도할 수 있기 때문입니다.

하지만 저는 매장 서비스에 꼭 필요하지 않은데 생년월일까지 받는 것은 조금 고민해볼 것 같습니다.

고객에게 연락을 보내려면 연락처도 필요하고 광고성 메시지라면 관련 법적 요건도 함께 고려해야 합니다.

단순히 단골을 잘 챙기겠다는 이유만으로 정보 수집 범위를 넓히기 시작하면 관리해야 할 것도 많아집니다.

그래서 생일 혜택을 꼭 운영하고 싶다면 정식 멤버십 시스템을 이용하고 필요한 안내와 동의 절차를 갖추는 편이 더 낫다고 생각합니다.

연락처를 받았다고 마음대로 문자를 보내면 안 된다

고객이 예약을 위해 전화번호를 알려줬다고 가정해보겠습니다.

그렇다고 그 전화번호를 바로 광고 메시지 발송용으로 사용해도 된다고 생각하면 곤란합니다.

예약을 위해 제공받은 정보와 마케팅 메시지를 보내는 목적은 다를 수 있기 때문입니다.

특히 광고성 정보 전송은 개인정보 문제뿐 아니라 관련된 별도의 규정도 고려해야 합니다.

그래서 저는 연락처를 수집한다면 처음부터 왜 필요한지 명확하게 하는 편이 좋다고 생각합니다.

예약 안내용인지, 적립 서비스용인지, 마케팅 수신까지 포함하는지 구분해야 합니다.

고객 입장에서도 자신이 무엇에 동의하는지 알 수 있어야 합니다.

단골 고객 노트가 직원 뒷담화장이 되면 안 된다

고객 관리 노트를 만들다 보면 직원들이 편의를 위해 특징을 추가로 적기 시작할 수도 있습니다.

예를 들어,

‘까다로운 손님’

‘말 많음’

‘컴플레인 자주 함’

같은 표현입니다.

이런 메모는 순간적으로는 편할지 모르지만 저는 되도록 피하는 것이 좋다고 생각합니다.

직원 개인의 감정이 섞일 수 있기 때문입니다.

다음 직원이 해당 고객을 처음 만나기도 전에 편견을 갖게 될 수도 있습니다.

대신 실제 서비스에 필요한 사실만 적는 편이 낫습니다.

예를 들어 ‘주문 시 우유 종류 재확인 필요’처럼 행동에 필요한 정보로 바꾸는 겁니다.

고객 노트는 평가표가 아니라 서비스 참고자료여야 한다고 생각합니다.

오래된 정보는 계속 가지고 있을 필요가 없다

단골 고객을 관리하다 보면 몇 년 동안 방문하지 않은 고객 정보도 남을 수 있습니다.

처음에는 언젠가 다시 올 것 같아서 계속 보관하게 됩니다.

하지만 실제로 사용할 이유가 없다면 계속 가지고 있는 것이 꼭 좋은 것은 아닙니다.

저라면 일정 기간 동안 사용하지 않은 기록을 주기적으로 살펴볼 것 같습니다.

아직도 필요한 정보인지 확인하고 필요가 없다면 정리하는 방식입니다.

고객 데이터는 많을수록 자산이라는 생각보다 쓸모없는 데이터는 오히려 관리 부담이라는 생각이 더 현실적입니다.

제가 만든다면 단골 관리 노트는 이렇게 단순하게 시작할 것 같다

처음부터 CRM처럼 만들 필요는 없습니다.

저라면 정말 필요한 항목만 몇 개 만들 것 같습니다.

• 고객 구분용 최소한의 표시
• 자주 주문하는 메뉴
• 자주 선택하는 옵션
• 서비스상 꼭 필요한 요청사항
• 마지막으로 확인한 시점

그리고 연락처나 생년월일 같은 정보는 실제 서비스 제공에 필요한 경우에만 별도로 검토할 것 같습니다.

중요한 것은 칸을 많이 만드는 것이 아닙니다.

매장에서 실제로 활용할 수 있는 정보만 남기는 것입니다.

단골 관리에서 가장 좋은 기록은 결국 서비스로 이어지는 기록이다

고객 노트에 정보가 아무리 많아도 직원이 한번도 보지 않는다면 의미가 없습니다.

반대로 한 줄짜리 기록이라도 다음 방문에서 자연스럽게 활용된다면 효과가 있습니다.

예를 들어,

‘얼음 적게’

라는 짧은 메모 하나만 보고 다음 방문에서 직원이 먼저 물어본다면 고객은 자신을 기억해준다고 느낄 수 있습니다.

저는 이런 작은 경험이 단골을 만드는 데 훨씬 중요하다고 생각합니다.

고객은 가게가 자신의 전화번호를 알고 있다는 사실보다 자신의 취향을 존중해준다는 느낌을 더 기억할 수 있기 때문입니다.

그래도 고객이 부담스러워하면 바로 멈추는 것이 좋다

누군가는 직원이 자신의 취향을 기억해주는 것을 좋아합니다.

반대로 누군가는 너무 자세히 기억하는 것을 부담스러워할 수도 있습니다.

이 차이를 인정하는 것도 필요합니다.

예를 들어 직원이,

“지난번에도 화요일 이 시간에 오셨죠?”

라고 말했을 때 어떤 고객은 반가워하지만 누군가는 감시받는 것처럼 느낄 수도 있습니다.

그래서 기억한 정보를 모두 꺼내 보여줄 필요는 없습니다.

서비스에 자연스럽게 도움이 되는 정도로만 활용하는 편이 좋습니다.

저는 이 부분이 고객관리에서 가장 어려우면서도 중요한 감각이라고 생각합니다.

기억해주는 것과 관찰당한다고 느끼게 하는 것 사이에는 차이가 있습니다.

단골 고객 관리는 결국 데이터보다 사람에 가깝다

처음에는 고객관리 시스템이 있으면 단골을 더 많이 만들 수 있을 것처럼 느껴집니다.

엑셀을 잘 만들고 고객 데이터를 많이 모으면 뭔가 체계적인 사업을 하는 기분도 듭니다.

하지만 계속 생각해보면 고객이 단골이 되는 이유는 데이터베이스 때문만은 아닙니다.

지난번 주문을 기억해주고, 자주 찾는 메뉴가 품절됐을 때 다른 메뉴를 친절하게 추천해주고, 불편했던 점을 다음 방문에서 개선해주는 경험이 더 중요할 수 있습니다.

그래서 저는 단골 관리 노트를 만든다면 첫 페이지에 이런 문장을 써놓고 싶습니다.

“이 정보가 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는 데 정말 필요한가?”

필요하다면 기록합니다.

필요하지 않다면 굳이 적지 않습니다.

전화번호 하나 더 확보하는 것보다 좋아하는 메뉴 하나를 제대로 기억하는 것이 작은 매장에는 더 큰 힘이 될 수도 있습니다.

결국 단골 관리의 목표는 고객에 대해 많이 아는 것이 아니라 고객이 이 가게에서는 자신이 편하게 대접받고 있다고 느끼게 하는 것 아닐까요?

저라면 거창한 CRM부터 시작하기보다 다음에 자주 오는 손님이 방문했을 때 지난번 주문을 자연스럽게 한번 기억해주는 것부터 시작할 것 같습니다.

그 정도의 작은 관심이 쌓이는 것이 단골 관리 노트의 가장 좋은 출발점이라고 생각합니다.