네이버 플레이스와 지도 서비스 정보 불일치 점검법

네이버 플레이스와 지도 정보가 다르면 꼭 확인해봐야 하는 이유

가게를 운영한다면 온라인에 등록된 매장 정보를 얼마나 자주 확인하게 될까요?

아마 처음 등록할 때는 꽤 꼼꼼하게 살펴볼 것 같습니다.

상호명도 확인하고, 전화번호도 넣고, 영업시간도 입력하고, 사진까지 몇 장 올려놓습니다.

그리고 나면 왠지 할 일을 다 끝낸 기분이 듭니다.

저라도 처음에는 이렇게 생각했을 것 같습니다.

“한번 제대로 등록했으니 이제 손댈 일이 별로 없겠지.”

그런데 실제 매장은 계속 변합니다.

영업시간이 바뀔 수도 있고, 휴무일이 달라질 수도 있습니다. 메뉴와 가격이 바뀌기도 하고 전화번호나 예약 방법이 변경되는 경우도 있습니다.

문제는 매장에서는 이미 바뀐 정보가 온라인에서는 예전 모습 그대로 남아 있을 수 있다는 것입니다.

특히 네이버 지도나 플레이스를 보고 방문하는 고객이 많은 매장이라면 작은 정보 하나가 생각보다 중요할 수 있습니다.

저는 그래서 온라인 매장 정보도 가게 앞에 붙어 있는 안내문이나 간판처럼 관리해야 하는 것 아닐까 하는 생각이 듭니다.

사장님 화면이 맞다고 고객 화면까지 맞는 것은 아닐 수 있다

가장 먼저 해보고 싶은 것은 아주 간단합니다.

내 가게를 직접 검색해보는 것입니다.

관리자 화면만 확인하는 것이 아니라 실제 고객처럼 네이버에서 상호를 검색해보는 겁니다.

이렇게 생각하면 이해하기 쉽습니다.

매장 안쪽에 붙어 있는 영업시간 안내문은 사장님에게는 잘 보입니다.

하지만 손님이 보는 출입문에는 예전 영업시간이 붙어 있다면 어떨까요?

사장님 입장에서는 정보를 수정했다고 생각하지만 고객은 여전히 잘못된 정보를 보고 있는 셈입니다.

온라인에서도 비슷한 일이 생길 수 있다고 생각합니다.

그래서 정보를 수정했다면 관리 화면에서 끝내지 말고 실제 검색 결과에서 어떻게 보이는지도 확인하는 습관을 들이는 것이 좋습니다.

제가 가장 먼저 확인할 것은 영업시간이다

온라인 매장 정보 중에서 하나만 관리해야 한다면 저는 영업시간부터 확인할 것 같습니다.

고객의 행동에 바로 영향을 줄 수 있기 때문입니다.

예를 들어 검색 결과에는 오후 10시까지 영업한다고 되어 있어서 고객이 9시에 찾아왔는데 실제 매장은 8시에 문을 닫았다고 해보겠습니다.

고객 입장에서는 꽤 기분이 나쁠 수 있습니다.

일부러 시간을 내서 찾아왔다면 더 그렇습니다.

사장님에게는 단순히 온라인 정보를 수정하지 못한 실수지만 고객에게는 헛걸음한 경험으로 남습니다.

반대의 경우도 아쉽습니다.

실제로는 영업 중인데 온라인에 휴무로 표시되어 있다면 방문하려던 고객이 다른 가게를 선택할 수도 있습니다.

눈앞에서 손님이 돌아가는 것이 아니기 때문에 사장님은 이런 손실이 발생했다는 사실조차 알기 어렵습니다.

그래서 더 신경 써야 하는 정보라고 생각합니다.

임시휴무가 생기면 온라인 정보도 같이 떠올리는 습관

정기적인 영업시간은 잘 관리하면서도 임시휴무는 놓치기 쉽습니다.

가족 행사나 매장 공사, 여름휴가 등으로 하루 정도 문을 닫는 경우입니다.

매장 앞에는 종이를 붙여놓았는데 온라인 정보는 그대로 두는 경우가 생길 수 있습니다.

하지만 그 종이는 이미 매장 앞까지 찾아온 사람에게만 보입니다.

저라면 휴무 안내문을 붙이면서 이런 질문을 한번 해볼 것 같습니다.

“네이버에서 보고 오는 사람에게도 이 사실을 알려줬나?”

이 질문 하나만 습관으로 만들어도 헛걸음하는 고객을 줄이는 데 도움이 될 것 같습니다.

주소가 맞다고 지도 위치까지 맞는 것은 아니다

두 번째로 확인하고 싶은 것은 지도 위치입니다.

주소를 정확하게 입력했다면 당연히 지도에서도 제대로 표시될 것 같지만, 실제 고객 입장에서는 건물의 어느 쪽으로 들어가야 하는지가 더 중요할 수 있습니다.

특히 큰 상가 건물이나 골목 안쪽 매장이라면 몇십 미터 차이도 꽤 크게 느껴집니다.

저도 처음 가는 음식점을 지도만 보고 찾아갔다가 건물 반대편에서 한참 헤맨 경험이 있습니다.

주소는 분명 맞았습니다.

그런데 입구가 어디인지 알 수가 없었습니다.

이런 경험을 생각하면 지도 정보 점검은 단순히 주소 글자가 맞는지를 확인하는 것에서 끝나면 안 된다는 생각이 듭니다.

실제로 처음 방문하는 사람이 그 정보를 보고 매장 입구까지 찾아올 수 있는지를 보는 것이 더 중요합니다.

직접 고객이 되어 가게를 찾아가보는 것도 괜찮다

시간이 된다면 한번쯤 매장 밖에서 스마트폰을 켜고 지도만 보면서 가게를 찾아가 보는 것도 괜찮다고 생각합니다.

평소에는 직원 출입구나 익숙한 길로 다니기 때문에 사장님에게는 아무 문제가 없어 보일 수 있습니다.

하지만 처음 방문하는 사람은 다릅니다.

주차장 입구가 어디인지 모를 수도 있고, 건물 몇 층인지 바로 확인하기 어려울 수도 있습니다.

지도를 따라왔는데 매장 간판이 잘 보이지 않을 수도 있습니다.

이런 부분은 관리자 페이지를 아무리 오래 들여다봐도 발견하기 어렵습니다.

직접 고객이 되어보면 의외로 쉽게 보입니다.

전화번호도 실제로 한번 눌러보는 편이 좋다

전화번호는 맞게 적혀 있다고 생각해서 잘 확인하지 않는 정보 중 하나입니다.

그런데 매장을 오래 운영하다 보면 번호가 변경될 수도 있고 연결 방식이 달라질 수도 있습니다.

그래서 저는 번호를 눈으로 확인하는 것보다 실제 검색 화면에서 전화 버튼을 한번 눌러볼 것 같습니다.

전화가 정상적으로 연결되는지만 확인하면 됩니다.

예약 문의가 중요한 업종이라면 더욱 그렇습니다.

전화 한 통이 예약 한 건이나 방문 한 건으로 이어질 수도 있기 때문입니다.

온라인에서 번호가 잘못되어 있다는 사실을 고객이 직접 알려주기 전까지 모르고 있었다면 그동안 몇 명이 전화를 포기했는지 알 방법도 없습니다.

메뉴판은 생각보다 자주 오래된 정보가 남는다

음식점이나 카페라면 메뉴 정보도 중요합니다.

가격을 올렸거나 메뉴를 없앴는데 예전 메뉴 사진이 남아 있는 경우를 생각해볼 수 있습니다.

고객은 예전 가격을 보고 방문했는데 실제 매장에서는 가격이 올랐다면 당황할 수 있습니다.

사장님 입장에서는 몇 달 전에 변경한 가격이라 이미 익숙합니다.

하지만 처음 방문한 고객에게는 오늘 처음 알게 된 가격입니다.

특히 고객이 올린 사진에는 과거 메뉴판이 계속 남아 있을 수 있기 때문에 현재 공식적으로 제공하는 메뉴와 가격 정보가 알아보기 쉽게 되어 있는지도 한번 확인해볼 필요가 있습니다.

저라면 가격을 변경하는 날 해야 할 일에 온라인 메뉴 확인도 함께 넣어둘 것 같습니다.

오래된 사진은 삭제보다 ‘최근 모습을 잘 보여주는 것’부터 생각해보자

가게를 리모델링하거나 메뉴 구성이 크게 바뀌었다면 예전에 올라온 사진과 현재 모습이 상당히 다를 수 있습니다.

그렇다고 고객이 올린 모든 오래된 사진을 마음대로 없앨 수 있는 것은 아닙니다.

그래서 현실적으로는 현재 모습을 정확하게 보여주는 사진을 꾸준히 관리하는 것이 더 중요하다고 생각합니다.

매장 외관이 달라졌다면 최근 외관 사진을 올리고, 대표 메뉴가 바뀌었다면 현재 판매 중인 메뉴를 보여주는 식입니다.

사진을 올릴 때 저는 예쁜 사진만 고르기보다 세 가지 정도를 생각해볼 것 같습니다.

지금 실제로 판매하는 것인가?

현재 매장 모습과 비슷한가?

처음 오는 고객에게 도움이 되는가?

이 기준이면 사진을 고르기도 훨씬 쉬울 것 같습니다.

상호명이 다르게 보이면 고객부터 헷갈린다

간판에는 ‘OO식당’이라고 적혀 있는데 온라인에는 예전 상호가 남아 있다면 어떨까요?

단골손님은 같은 가게라는 것을 알 수도 있습니다.

하지만 처음 방문하는 고객은 자신이 제대로 찾아온 것인지 불안해질 수 있습니다.

상호를 변경했거나 이전 사업자가 사용하던 정보가 남아 있다면 특히 주의해서 살펴볼 필요가 있습니다.

저는 검색 최적화보다 먼저 온라인 이름과 실제 간판을 본 고객이 같은 가게라고 바로 이해할 수 있는가를 확인하는 편이 낫다고 생각합니다.

가게가 두 개 검색된다면 그냥 두지 않는 것이 좋다

가끔 같은 위치에 비슷한 이름의 업체 정보가 두 개 나타나는 경우도 있습니다.

이전 정보가 남아 있거나 등록 과정에서 중복 정보가 생긴 경우 등 원인은 여러 가지일 수 있습니다.

문제는 고객입니다.

전화번호도 조금 다르고 영업시간도 다르다면 어느 쪽이 진짜인지 판단하기 어렵습니다.

리뷰와 사진도 나뉘어 있을 수 있습니다.

저라면 이런 상황을 발견하면 임의로 아무 정보나 수정하기보다 네이버 스마트플레이스에서 현재 사업체의 등록 상태를 먼저 확인하고, 제공되는 수정·문의 절차를 통해 정리할 것 같습니다.

중요한 것은 검색 결과에 두 개가 떠도 손님이 알아서 찾아오겠지 하고 방치하지 않는 것입니다.

고객이 올린 정보도 가끔 살펴볼 필요가 있다

온라인 매장 정보는 사장님이 올린 내용만 있는 것이 아닙니다.

고객이 사진을 올리고 리뷰를 작성하면서 다양한 정보가 쌓입니다.

그중에는 현재와 맞지 않는 내용도 있을 수 있습니다.

예를 들어 몇 년 전 리뷰에,

‘월요일은 휴무입니다.’

라는 내용이 있다고 해보겠습니다.

지금은 월요일에도 영업한다면 새 고객이 그 리뷰만 보고 방문을 포기할 수도 있습니다.

물론 고객이 과거에 사실대로 작성한 리뷰를 현재 상황이 달라졌다는 이유만으로 없애야 한다는 의미는 아닙니다.

오히려 현재 공식 영업시간을 정확하게 관리하고 필요한 경우 최신 안내를 제공하는 것이 현실적입니다.

모든 오래된 정보를 완벽하게 없애려고 하면 끝이 없다

인터넷에는 생각보다 많은 정보가 남습니다.

블로그에 예전 가격이 있을 수도 있고 오래된 SNS 게시물에 이전 영업시간이 적혀 있을 수도 있습니다.

이것을 전부 찾아서 수정하려고 하면 작은 매장에서는 감당하기 어렵습니다.

저라면 우선순위를 정할 것 같습니다.

먼저 고객이 실제 방문 전에 가장 많이 확인하는 공식 매장 정보를 정확하게 관리합니다.

그다음 공식 홈페이지나 직접 운영하는 SNS처럼 내가 수정할 수 있는 채널을 확인합니다.

인터넷 전체의 정보를 완벽하게 통제하려고 하기보다 내가 관리할 수 있는 공식 정보부터 정확하게 만드는 것이 현실적인 방법이라고 생각합니다.

외부 정보가 일치하면 무조건 검색 순위가 올라갈까?

온라인 마케팅 관련 글을 보다 보면 이런 이야기를 자주 접하게 됩니다.

‘모든 사이트의 상호와 전화번호를 똑같이 맞추면 검색 순위가 올라간다.’

어느 정도 정보의 일관성을 유지하는 것은 고객 혼란을 줄이는 데 분명 도움이 됩니다.

하지만 특정 정보를 맞췄다고 해서 검색 순위가 반드시 올라간다고 단정해서 생각하지는 않는 편이 좋다고 봅니다.

검색 결과에는 여러 요소가 작용할 수 있고 그 기준도 서비스 운영에 따라 달라질 수 있기 때문입니다.

저라면 알고리즘 점수를 얻기 위해 정보를 맞춘다기보다 고객에게 서로 다른 정보를 보여주지 않기 위해 맞춘다고 생각할 것 같습니다.

그 이유만으로도 충분히 관리할 가치가 있습니다.

사진을 자주 올린다고 무조건 상위 노출되는 것도 아니다

비슷한 이야기가 사진에서도 나옵니다.

‘매일 사진을 올려야 한다.’

‘최신 사진을 많이 올리면 무조건 상위에 뜬다.’

이런 식의 이야기는 조심해서 볼 필요가 있습니다.

저라면 검색 순위를 위해 억지로 매일 비슷한 사진을 올리기보다 실제 매장에 변화가 생겼을 때 현재 모습을 정확하게 보여주는 데 집중할 것 같습니다.

신메뉴가 생겼다면 신메뉴 사진을 올립니다.

인테리어를 바꿨다면 최근 내부 모습을 보여줍니다.

계절 메뉴가 끝났다면 현재 판매 중인 메뉴가 무엇인지 확인합니다.

결국 고객에게 필요한 것도 최신 정보입니다.

시크릿 모드까지 꼭 사용해야 할까?

내 가게가 다른 사람에게 어떻게 보이는지 확인하기 위해 로그아웃 상태나 다른 기기에서 검색해보는 방법은 도움이 될 수 있습니다.

다만 시크릿 모드를 사용한다고 해서 모든 고객에게 보이는 화면을 완벽하게 재현한다고 생각할 필요는 없습니다.

검색 결과는 이용 환경에 따라 달라질 수 있기 때문입니다.

그래서 저는 복잡하게 테스트하기보다 스마트폰에서 네이버 지도와 검색을 이용해 실제 고객이 확인할 만한 정보를 직접 살펴보는 정도부터 시작할 것 같습니다.

중요한 것은 테스트 방법보다 관리자 화면만 보고 끝내지 않는 것입니다.

리뷰에서 반복되는 불편 사항을 찾아보자

리뷰는 별점을 확인하는 용도로만 볼 필요는 없습니다.

정보가 잘못되어 있다는 신호를 발견하는 데도 사용할 수 있습니다.

예를 들어 최근 리뷰에 이런 내용이 반복된다고 해보겠습니다.

‘주차장 찾기가 어려웠어요.’

‘지도 보고 갔는데 입구를 못 찾았습니다.’

‘영업시간이 검색 결과와 달랐어요.’

한 명의 고객이 이야기했다면 개인적인 경험일 수도 있습니다.

하지만 비슷한 내용이 반복된다면 한번 확인해볼 만합니다.

저는 리뷰를 볼 때 칭찬과 불만보다 같은 불편이 반복되고 있는가를 살펴보는 것도 꽤 좋은 방법이라고 생각합니다.

정보가 틀렸다고 바로 매출이 떨어졌다고 단정할 필요도 없다

온라인 정보 오류가 고객 경험에 좋지 않은 영향을 줄 수 있는 것은 분명합니다.

하지만 영업시간 하나가 틀렸다고 매출이 몇 퍼센트 떨어진다고 정확하게 계산하기는 어렵습니다.

그래서 저는 이런 글에서

‘정보가 틀리면 고객의 70%가 방문을 포기한다.’

같은 숫자를 근거 없이 사용하는 것은 피하고 싶습니다.

대신 고객 입장에서 생각해보면 충분합니다.

오늘 문을 열었는지 확신할 수 없는 가게와 정확하게 영업 중이라고 표시된 가게가 있다면 어느 쪽을 방문하기 편할까요?

그 정도만 생각해도 정확한 정보를 유지해야 할 이유는 충분합니다.

저는 한 달에 한 번 정도만 확인해도 좋을 것 같다

매장을 운영하면서 매일 온라인 정보를 확인하는 것은 현실적으로 어렵습니다.

그래서 저는 정기적인 점검 날짜를 정해두는 방법이 괜찮다고 생각합니다.

예를 들어 매월 첫째 주 월요일에 10분 정도 확인하는 겁니다.

확인할 항목도 많지 않습니다.

• 상호명이 현재 간판과 맞는가
• 주소와 지도 위치가 정확한가
• 전화번호가 정상적으로 연결되는가
• 영업시간과 휴무일이 맞는가
• 최근 변경된 메뉴와 가격이 반영되어 있는가
• 현재 매장과 너무 다른 오래된 공식 사진이 남아 있지는 않은가
• 예약이나 문의 방법이 현재 운영 방식과 맞는가
• 같은 매장이 중복으로 검색되고 있지는 않은가

그리고 명절이나 여름휴가처럼 영업 일정이 달라지는 시기에는 한 번 더 확인합니다.

이 정도라면 큰 비용도 들지 않습니다.

정보를 수정했다면 실제 화면에서 다시 확인하자

온라인 정보를 변경하고 저장 버튼을 누르면 일이 끝난 것처럼 느껴집니다.

저도 아마 그랬을 것 같습니다.

하지만 수정 사항에 따라 검토나 반영 과정이 있을 수 있으므로 저장 직후부터 모든 화면이 즉시 바뀐다고 단정하기는 어렵습니다.

그래서 중요한 정보를 변경했다면 나중에 실제 검색 화면에서 한번 확인하는 편이 좋습니다.

특히 전화번호, 주소, 영업시간처럼 고객 방문에 직접 영향을 주는 정보라면 더욱 그렇습니다.

며칠이 지나도 예상한 내용과 다르게 표시된다면 그때는 스마트플레이스에서 현재 등록 상태와 공식 도움말·문의 경로를 확인하는 것이 좋습니다.

온라인 매장 정보도 결국 매장의 일부다

처음에는 네이버 플레이스 관리가 온라인 마케팅의 영역이라고 생각하기 쉽습니다.

그런데 계속 생각해보면 저는 오히려 고객 서비스에 더 가깝다는 생각이 듭니다.

영업시간을 정확하게 알려주는 것.

고객이 길을 헤매지 않게 위치를 제대로 표시하는 것.

전화가 정상적으로 연결되게 하는 것.

현재 판매하지 않는 메뉴를 판매하는 것처럼 보이지 않게 하는 것.

이런 일들은 검색 순위를 올리기 위한 기술이라기보다 고객이 불필요한 불편을 겪지 않게 하는 기본적인 안내입니다.

가장 쉬운 점검 방법은 오늘 내 가게를 한번 검색해보는 것이다

복잡한 분석 도구가 없어도 됩니다.

스마트폰을 꺼내서 네이버에 내 가게 이름을 검색해보면 됩니다.

그리고 사장님이 아니라 처음 방문하는 고객이라고 생각하면서 화면을 살펴봅니다.

지금 영업 중인지 바로 알 수 있는가?

전화번호가 맞는가?

지도를 보고 입구까지 찾아갈 수 있을 것 같은가?

현재 판매하는 메뉴와 가격을 오해할 만한 정보는 없는가?

사진을 보고 지금 매장의 모습을 예상할 수 있는가?

이 다섯 가지에 바로 대답할 수 있다면 기본적인 정보 관리는 꽤 잘되고 있는 편일 겁니다.

반대로 하나라도 고개가 갸웃해진다면 그 부분부터 수정하면 됩니다.

저라면 검색 상위 노출 방법부터 공부하기보다 이 작업을 먼저 할 것 같습니다.

고객이 검색해서 가게를 발견하게 만드는 것도 중요하지만, 발견한 고객이 정확한 정보를 보고 안심하고 찾아올 수 있게 만드는 것 역시 중요하기 때문입니다.

온라인에 표시되는 가게도 결국 고객이 만나는 우리 매장의 한 부분입니다.

매일 가게 문을 열면서 간판과 매장 앞을 한번 살펴보듯, 가끔은 스마트폰 속에 있는 내 가게도 한번 둘러보는 습관을 가져보면 어떨까요?

작아 보이는 정보 하나를 바로잡는 일이 누군가의 헛걸음을 막아주는 가장 기본적인 고객 서비스가 될 수도 있습니다.